□ 本报记者高佳楠
　　近 年 来，我国快递业发展迅猛。现如今，日常生活中人们习惯了快递的存在，无论是网购商品还是朋友间物品的传递都离不开快递。快递让人们的生活更加便捷，让人们的工作生活效率更高。但是，近年来，随着菜鸟驿站等快递代收第三方平台的兴起及普及，很多人对快递业都产生了一个疑问：快递到底应不应该送货上门？
① 送货上门问题愈演愈烈
　　家住河北唐山市丰润区的潘先生曾在微信群表示：自己的快递多次被放入菜鸟驿站，因工作时间差取不成快递。经数十次投诉后，自己被列入了“黑名单”，现在每次都是送货上门。因投诉而得到的“特殊”关照，让潘先生哭笑不得。
　　无独有偶，前几日，家住河北唐山古冶区的小王也在网上吐糟：自己的快递在未经本人允许的情况下，被直接放到了菜鸟驿站，上班时间没时间取，下班时间去取，菜鸟驿站也下班了，导致自己的快递连续三天都没有取成。后来不得已进行了投诉，这才领到了自己的快递，严重影响了自己的购物体验。据了解，小王的上班时间为早晨9点到晚上7点半。
　　到底快递应不应该送货上门呢？像菜鸟驿站这类代管第三方平台的出现到底是方便了客户还是方便了快递员？“菜鸟驿站是由阿里巴巴旗下菜鸟网络牵头建立的面向社区、校园的第三方末端物流服务平台，在服务物流行业的同时，持续提升末端运作效率，并为用户提供包裹暂存、代寄等服务，致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务”。这是菜鸟驿站官网的介绍，可以看出，菜鸟驿站的服务功能并没有送货上门一项，菜鸟驿站与快递企业合作进行代收件是市场行为，而是否有责任将接手的快递送货上门目前没有官方标准。
　　李女士是个网购常客，基本上所有的日常生活用品都要从网上购买。她表示，菜鸟驿站出现以前，快递基本上都是送货上门，家里没人的话，会打电话告知送到小区内的超市，而现在，基本上所有的快递都被送到了小区的菜鸟驿站，她有时会攒几个快递一起去取，省得每件快递都来回折腾。李女士也曾打电话给快递员，质问他为什么家里有人，快递都送去驿站，如果每次都需要我下楼去取，直接从超市买就好了，何必还需要网购呢？快递小哥却直接回怼，这或许就是以后的大趋势。
　　从“黑名单”的特殊照顾到快递小哥的“霸气回怼”，不难看出快递的配送上门问题在行业与消费者之间愈演愈烈，而菜鸟驿站等第三方代收平台则成为了服务“最后一公里”和培养消费者自取快递“潜规则”的一把“双刃剑”。
② 矛盾的症结在哪里？
　　快递送货上门问题是应该形成业内“潜规则”，还是应该遵守服务条例呢？为此，记者查阅了国家标准并采访了快递企业及代管平台的相关人员。《快递服务》国家标准里面明确规定了快递员的服务是送货上门。如果委托第三方代收，需要经过收件人同意。10月1日开始实行的《智能快件箱寄递服务管理办法》中也明确表示智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。
　　快递企业无不达成共识，他们表示，快递员的确应该送货上门，如果把快递交给第三方，比如“菜鸟驿站”“智能快递柜”等，则需要提前与收件人进行沟通，在收件人允许的情况下，才能交给第三方，如未经授权，快递员要将快递带回。
　　河北石家庄某小区菜鸟驿站工作人员则表示，接手快件须征求收件人同意，才能放到驿站，如不同意，应该退还给快递员。
　　既然快递员应该遵守服务条例，提供送货上门服务，为什么私自将快递交给第三方的行为却屡禁不止呢？记者经过采访与调查，总结了以下几个原因：
　　一是近年来快递量爆发式的增长，衍生出了快递行业效率比拼和经济效益两个问题。在效率方面，我国很多小区面积很大，尤其是在很多封闭式小区是不允许快递员骑车进入而需要他们步行送货，送一件货物有时需要几分钟甚至十几分钟，很多快递员为了提高效率不得不铤而走险，冒着被投诉的风险把快递放到菜鸟驿站、智能快递柜或者是其他代收平台。在经济方面，随着快递业的高速发展，快递公司越来越多，竞争越来越大，快件价格越来越低，快递公司给快递员的投递价码却没有提高。在工作劳动强度大、效率低下、工资不高的情况下，快递公司招不到与快递量相匹配的快递员，导致部分货物囤积，也成为了快递员不送货上门的一大理由。
　　二是私自代收现象源于驿站等第三方平台与快递员之间的利益关系。很多快递员的工资收入与送件量有关，而第三方代收平台的经营模式是为快递企业代收而收取费用或从消费者方收取部分取件费用，双方擅自做主，即可实现双赢。而被列入“黑名单”的消费者毕竟只是少数，所以双方更愿意舍小而顾大。私自违规进行货物的接收，这样既省去了送货环节、提高了效率，又增加了双方的收入。
　　三是没有驿站等正规快递代收平台以前，原本有些快递员也会私自将快件放到小区门卫、小超市等处。久而久之，逐步形成了不送货上门的“潜规则”，许多消费者虽然不明真相，却能在家里没人的时候，方便收取快递，所以，大多数消费者也表示了默认。而驿站的出现，更是让快递多了一层安全保障，进而形成了快递小哥嘴里的“大趋势”。
③ 快递送货上门难问题何时才能解决？
　　虽然我国首部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》早在2018年5月份就正式施行，明确指出快递员必须送货上门，否则属于违规。但从实施一年多的时间来看，收效甚微，送货上门问题愈演愈烈。行业“潜规则”就目前来说已逐渐形成，那么如何维护消费者的合法权益和合理诉求呢？
　　一是相关部门应加强监管力度。数据统计显示，我国快递行业连续12年以接近50%的增速高速增长，快递业务量连续五年居世界第一，2018年快递量突破500亿件大关，预计2019年快递量将突破600亿件。在这样的大环境下，国家和行业有关部门应根据实际，及时出台相关政策和法规，并进一步加强监管力度，改进工作方法。妥善处理好消费者的诉求，尤其是服务态度、服务细节等方面的矛盾，应该更加重视起来。以法律的角度，维护好消费者的合法权益和诉求。
　　二是快递企业需要加强激励政策和弱化惩罚，提高快递员的工作积极性。目前，招工难是快递行业的普遍现象，中国很多省份都不能满足快递用工需求。其中主要原因是快递员收入不高，遭受的罚款却很多。据记者调查统计，很多快递员的收入每天在200~300元，而一旦被客户投诉，每件罚款50~100元不等。虽然罚款的手段能约束快递员的不送货上门现象，但从长远角度来看，越罚招工越难，招不上人来，人手短缺，就越容易引发送货上门难的问题，这是一个恶性循环。就快递企业来讲，更需要完善企业用人机制和薪酬机制，在合理的基础上，增加快递员收入，减少罚款指标，还可以通过业务培训等方式，提高快递员的业务技能。同时积极加强对快递员的关怀和引导，提高快递员的工作积极性。
　　三是第三方代收平台方面，应更加注重消费者的利益，避免造成杀鸡取卵的尴尬局面。第三方私自代收快递现象一直存在，甚至出现了“店大欺客”现象，导致消费者权益受损，除了监管不到位以外，更重要的是利益所趋。长此以往，将会让“最后一公里”陷入瘫痪，甚至严重影响电商企业未来的健康、持续发展。从第三方代收企业的发展来看，需要考虑全局利益，有耐心地去培养市场，而不是投机取巧，培养消费者的“潜规则”，在物流业飞速发展的今天，这样做的结果很可能是杀鸡取卵，得不偿失。
记者手记
　　现如今，高速发展的快递行业与相关配套的行业规范是存在差距甚至有时是存在 矛 盾 的 。“潜规则”的出现也许是快递业飞速发展的一个必经阶段，但“潜规则”是一定要改变的，而这一改变是需要时间的，就消费者而言，也应该给予理解，互相建言献策，而不是一味地指责或者是投诉，这样才能让快递行业更加健康的发展。