□廖紫雯
　　互联网经济日益健全，快递成为生活密不可分的一份子，说是生活的臂膀也不为过。然而，在某投诉平台上，品类繁多的快递投诉问题日均过百，消费者面对层出不穷的快递丢件、快递滞留、快递损失等问题纷纷头疼不已。
　　近日，多家快递巨头更是频频登上热搜榜，不乏“韵达快递辟谣倒闭传闻”“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”等。凡此种种快递乱象如潮汐涌上，消费者是否被裹挟其中？
　　多重投诉韵达日均126.8条投诉
　　2023年3月12日，笔者于某投诉平台搜索关键词“韵达”，共发现95895条结果，其中85638条投诉量。其中韵达控股股份有限公司（以下简称：韵达快递）近30天内收到3803条投诉，平均每天约收到126.8条，投诉完成率为12.52%。有消费者投诉，“韵达快递丢件不处理、快递延迟不解决、快递已到却不配送”等情况。
　　顺丰快递则多被投诉“顺丰快递邮寄物品损坏、不履行保价条约不赔偿、报价2000元商品接近全损索要理赔被专员威胁”等情况。
　　广科咨询首席策略师沈萌对笔者表示，国内电商产业的快速发展，快递包裹数量规模急速增加，增速远超物流企业的服务能力建设增速，加上快递服务的经营成本不断增加，导致快递企业难以持续升级服务设施和品质。
　　除却快递包装破损外，该投诉平台多次出现韵达快递不派送或延迟派送的情况。2月19日有消费者表示，快递从16日到了南通分拨交付中心迟迟没有动过。该消费者详细补充到，自己多次联系客服却只是让自己报电话号码等待处理，终点站距离南通站不过一站距离，自己只能接受快递拖延时间，“每天这么多快递，拖着不处理，难道是等待丢件吗！”该消费者表示强烈不满。
　　无独有偶，2月14日，“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”一事冲上热搜，消费者表示自己用顺丰邮寄价值7万多的包包被烧毁，要求顺丰提供事故证据，顺丰表示接受协调方案才能提供事故证明。随后顺丰回应7万元爱马仕运输中被烧毁，表示“如果是我们的问题，会进行处理。”
　　资深产业经济观察家梁振鹏对笔者表示，快递公司整体上行业较为混乱，对于韵达、圆通快递等公司而言，丢件是很常见的情况。一般而言，如果快递丢件且消费者提前没有进行保价，消费者原则上只能按照三倍的邮费价格赔偿。因此，从贵重物品角度，关于保价以及赔偿方面亟待提升。
　　北京市京都（深圳）律师事务所的戴剑敏律师对笔者表示，消费者维护自身权益，一是可以向消费者保护协会寻找保护；二是寄快递的时间，由于现在都是实名实物登记，可以增加保值部分的填写。
　　快递滞留严重圆通们服务质量亟待提升
　　根据前瞻产业研究院的研究报告显示，2021年，中国快递行业上市企业中，中通快递业务量市场份额超20%，其次是韵达股份和圆通速递，市场份额均超15%；上述三家头部企业市场份额合计超50%。
　　尽管韵达快递市占额位居上位,但近日关于韵达快递即将倒闭传闻甚嚣尘上，众多消费者反映韵达快递滞留、损失等情况的发生。
　　沈萌提出，无论是自营、还是加盟，都是市场下的经济选择，不存在哪种方式更合理，也不存在任何高标准服务与低收费价格统一的可能。加盟机制可以较低成本维持更大的服务网络，但是同时必然导致对终端的控制力降低。
　　梁振鹏表示，不管是直营还是加盟，首先快递公司对营业网点、对快递业务员要有非常严格的管理制度，非常完善、严密、严格的管理、惩罚、约束条款。内部的运营效率要严格、规范，快递公司能否尽到对业务员、服务网络、营业网点有严格的管理、考核、惩罚制度，这也是考验一个快递的运营能力。
频频成热搜事件背后机制完善迫在眉睫
据笔者不完全统计，2022年4月13日至2023年2月14日接近一年的时间里，韵达快递共49次登上全网各平台热搜榜，热搜内容涉及“韵达快递回应大量包裹派送延误、韵达快递辟谣‘公司要倒闭’传言、韵达回应快递员扔客户进口狗粮”等。
　　梁振鹏表示，针对快递乱象，外在条件是加大法律的惩罚力度，内在条件是快递公司对营业网点、加盟商、营业员、物流体系、服务网络要进行严格的考核、管理。如果遇到消费者投诉属实，要建立严格的惩罚、赔偿机制。快递丢件众多，管理非常混乱，说明很多快递公司缺乏商业道德，本身没有计划将机制完善化，快递公司内部管理不够规范、严格，甚至不想花更高的成本把公司的运营效率变得更高，或者说把公司的服务质量变得更好，内因居主要原因。