□ 叶芯
　　近年来，随着互联网的飞速发展，电商平台已成为消费者购物的重要渠道。然而，随着网购的普及，消费者权益受侵害的事件也时有发生。在315国际消费者权益日期间，记者对电商行业发展现状及过去一年中的电商平台投诉案例进行了盘点，以期提高消费者的维权意识，促进电商平台的规范化运营。
电商行业发展已成熟
　　中国电商市场规模在过去几年中经历了显著的增长，逐渐呈现出增速放缓的趋势。
　　2023年，中国实物商品网上零售额达到13万亿元，增速为8.4%。中国网上零售额近五年整体呈增速放缓的态势，低增长和高存量并存，中国电商市场已经进入了一个成熟阶段。
　　而从用户数据来看，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，互联网普及率达76.4%。早在2022年，中国网络购物用户规模在网民中占比近80%，用户规模上增量空间已趋见顶，面对用户流量红利的减少以及国内消费空间面临收缩的双重压力，各家电商平台对网购用户的流量争夺进入存量竞争为主的时代。
　　此外，跨境电商、直播电商等电商新模式，通过创新的方式结合了传统电商与新兴技术或市场趋势，以满足消费者的多样化需求。2023年，中国直播电商市场规模达到4.9万亿元，同比增速为35.2%，显示出强劲的增长势头。
　　中国商务部最新发布数据显示，2023年，中国跨境电商进出口额达到2.38万亿元，同比增长15.6%，其中出口额为1.83万亿元，同比增长19.6%。其中，跨境直播电商正在成为推动品牌“出海”的重要途径。
投诉问题层出不穷
　　2023年，随着电商行业的持续发展，电商服务市场规模扩大，消费者在电商平台上的购物、消费，伴随而来的投诉问题也如同雨后春笋般层出不穷。
　　目前，电商市场服务需求仍在增长，各家电商平台做好用户深度运营工作，巩固好自身的根据地的重要性不断凸显，用户留存率和复购率成为平台愈加关注指标。电商平台通常通过618　和双11等大促活动让利消费者，以增强用户积累和留存能力，进而在巩固好自身基本盘的基础上，寻找拓展新客户的突破点与机会点。
　　电商平台作为连接消费者和商家的桥梁，有责任确保交易的公平与透明。面对消费者投诉，电商平台应加强监管、完善售后、促进商家信息透明、积极响应消费者的投诉，及时处理，维护消费者权益。
　　与此同时，随着电商交易额的不断增长，物流行业也迎来了巨大的发展机遇和挑战。近日，物流研究机构Transport　Intelligence发布报告显示，2023年，全球电商物流市场重新恢复了增长，其规模达到了4498亿美元，同比增长了7.5%，创下历史新高。
　　众所周知，物流是电商的最后一道环节，没有物流的支持，电商交易就无法实现。可以说，物流在电商中扮演着至关重要的角色，甚至很多时候能成为电商成功的关键因素之一。
　　物流快递服务作为电子商务和日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量直接影响消费者的满意度和体验。近年来，物流快递业的相关消费者投诉案例也不断增加。邮政、顺丰、三通一达、极兔等物流快递服务公司均遭遇投诉，投诉问题包括快递延误、快件丢失或损坏、服务态度恶劣、未经同意擅自将快递放置在自提点或快递柜、虚假签收、多收费、乱收费、信息泄露、快递公司售后服务不佳等。这些问题不仅影响了消费者的收货体验，也可能导致消费者权益受损。
　　电商平台的便捷性为消费者带来了全新的购物体验，但同时也带来了新的消费风险。为促进网络消费环境的健康有序发展，包括政府、消费者组织及消费者、电商平台在内的多元主体多措并举，协同共治，优化网络消费环境。