□ 吕建军
　　物流产业起 “风”了。今年5月30日，国家邮政局举行新闻发布会，介绍 《国家邮政局关于加快邮政业科技发展的意见》有关情况。这标志着我国物流产业的发展进入新阶段，智慧物流和无人配送技术应用即将如雨后春笋般涌现。
　　6月3日，界面新闻发文指出：近期多家聚焦物流场景的自动驾驶企业陆续完成新一轮融资，物流龙头企业在末端无人车应用上持续加码，顺丰同城的无人车运营规模已到200台、无人车服务网络覆盖全国38个主要城市、无人车5月活跃路线上万条，无人物流产业拐点已至。近年来，顺丰同城持续发力智慧物流和无人配送技术商业化落地，以“全场景”为核心，通过 “无人车+骑手”的协同配送模式，大幅降低物流成本，经济效益突出。
　　通常情况下，跟风时我们习惯于一哄而上逐利。可是逐利前别忘了内强管理和外树形象。强管理、树形象、建文化、创品牌等对物流企业至关重要。物流企业内外兼修之道：制订岗位职责、明确工作标准、设计行为规范、理顺业务流程、加强绩效考核、创新奖优促劣、建设企业文化、提供优质服务、树立品牌形象。其中，形象是企业树起来的，品牌是客户给出来的。如今，无人物流兴起的好处明显，大有前景，但企业仍需注重管理、文化、品牌和形象等共生共长。因为逐利能否成功取决于内在的必然性和规律性。
　　无巧不成书，笔者日前就遇到一家管理较差的物流企业。物流管理差的直接后果是客户满意度下降、企业遭遇市场危机。客户满意度下降，企业的品牌口碑不好，无人车最智能、最降本也于事无补。因此，笔者认为，物流企业只有义利兼顾，以服务好客户之义取企业好服务之利，无人物流产业方能健康可持续发展。
　　笔者口中这家物流企业给了记者这样的体验：一、寄件地语音客服致电收件人笔者，告知收件地址不详无法分派，笔者在电话里对收件地址作了补充后，包裹到达收件地物流人员居然仍不知详细收件地址。二、收件地物流人员致电笔者问清收件地址，包裹进入派送环节，到了送达时间包裹又因收件地址不详被退回重新派送，这样一来，之前物流人员致电询问笔者的地址就失去意义。三、笔者以电话和手机短信方式把详细收件地址报给收件地派送员，包裹再次进入派送环节由新派送员执行任务，当新派送员联系笔者时，这位新派送员还是不知道详细收件地址需要了解情况，太离谱了。
　　一个收件 “地址不详”的包裹最后虽然送到笔者手里，但服务体验很不好。因为笔者选择上门派送的方式并告知在家等待，原定在家半天时间，结果等他们上门等了将近一天。这家物流企业整个服务过程都是一些无效重复的沟通，问题就出在分拣环节。像这种企业入局无人物流产业，不要说降本增效，为产业帮倒忙也只是时间问题。所以，企业跟风逐利前务必要先做足管理功夫，让文化和品牌齐出力，力挺员工做精业务、做优服务。
　　发展体现的是人类文明，管理反映的是领导艺术，形象承载的是品牌价值，制度提供的是规则、保障、自信和均衡，合作各方在制度保障下通过管理实现人性伸张、价值主张和均衡发展。无人物流特别要警惕企业管理不健全、不完善给产业全局带来的掣肘，良好的开端，成功的一半，开端好，后面的事情一般都会顺理成章。