□ 现代物流报全媒体记者 李杰
　　11月1日零点，本该“沉睡”的夜晚异常热闹，今年的“双11”由“光棍节”变成了“双节棍”，两场狂欢迎来了第一波高潮，而在第一场购物狂欢的背后，是熬不完的夜、买不完的东西、算不完的账以及退不完的款......
　　早在8月份，阿里巴巴集团副总裁、天猫平台营运事业部总经理刘博在阿里巴巴M峰会上表示，今年的天猫“双11”购物狂欢季是最特殊的一次“双11”。除了一如既往给全球品牌带来全年最大的增长机会外，阿里巴巴希望用创新的方式给中小商家、新国货商家、外贸工厂、产业带商家、农产品商家创造更多增长空间，帮助他们通过今年“双11”走出疫情影响，创造更多生意机会。同时，刘博预计，至少25万品牌、500万中小商家、新国货商家、外贸企业、产业带工厂、农产品商家参加今年天猫“双11”。
　　不过，今年“双11”规模有了，在商家忙着提高营业额而努力的同时，消费者在活动中却产生了些许烦恼。
商家：玩转平台新营销、新服务、新售后
“今年11月1日零点我们的成交量是13679个商品，总收入为879000元，但截至目前已经申请退款的顾客有79位，退款总金额初步核算在97660元，买的人不少，但是退货的人也不少，不是因为产品质量有问题，而是我们店铺活动明确规定是三件7折，很多客户拍下三件后再进行退款，留下自己想要的就可以了。甚至有的客户等收到货了之后再退货，我预计后期还会有退货客户。”河北欧烨尼电子商务有限公司总经理王烨告诉现代物流报全媒体记者。
　　王烨，河北保定人，工厂和仓库位于保定，有一个团队进行管理，而他的电商营销公司设置在了石家庄，由他亲自“带队”。提及保定，有人脑海中浮现出“白洋淀”，但保定箱包也在全国有名，甚至很多做的不错的商户，已经做起了箱包出口生意，王烨就是其中一员，不过今年受到疫情影响，王烨的出口额直线下降，于是他把今年的工作重点放在了国内，在年初就开始了新一轮的营销计划。“近几年来，淘宝店铺之间的竞争越来越大，你能‘抓’到的客户越来越少，这就要求我们开始在淘宝的自然流量里寻找到突破口。今年我非常注重VIP会员招募，VIP招募活动有两大目的：一是新会员招募，二是老会员回馈。其实这两种方式的最终目的是带来新会员，激活老会员，沉淀忠实会员。在十月份和‘双11’预热期间，VIP活动要不断进行，后期会员基数比较大了，除了新会员招募之外，我的重点会放在老会员激活方面。此外，我们对会员进行一个微信群的收集，会员加了我们的微信，可以提前半个月知道新品，并且群里会随时发布活动消息，以及大额礼券，这都是淘宝无法做到的，微信群的建立可以提高客户粘性，防止老客户流失。”王烨表示。
　　而王烨的第二个法宝就是，一切以客户满意为衡量标准，处理售后速度不得超过24小时，也就是说24小时内要做到让客户满意。对于淘宝店铺而言，信誉度是十分关键的，在客户收到物品后，如果有任何不满意寻找客服解决时，客服要迅速做出反应，这是王烨对客服提出的硬性要求，在客服无法解决的情况下，王烨会主动电话联系到对方，进一步提出解决方案，保证客户的消费感受。“今年‘双11’，不管从人力还是物力，包括直播流程，我已经做好了准备，目前来看，今年比去年营业额低了1.5%，我认为跟今年的两波购物狂欢节有关，第二波还将有一个售卖小高潮，不过我们在11月11日将调整销售政策，不会再设定三件打折的活动规定，而是直接标注最低的活动价格，希望能让消费者实实在在地感受到我们的销售‘诚意’。”王烨说。
消费者：“脑子算不清，要用计算器”
　　张英芝在11月1日零点付了预售的尾款。为自己购买了一套护肤品并给老公买了两双皮鞋，而在付款后进入护肤品官方网站首页，竟出现了一张二十元的叠加券，张英芝发现如果不以预售价购买，当前售卖的价格叠加20元优惠券比预售价还要便宜10元。在联系客服后，客服告诉张英芝有两种方式可以选择：其一，退款重拍，但选择退款重拍，那么红包抵现的红包无法退还。其二，收货后，再次联系客服返差价。最终，张英芝选择了第二种方式。
　　同样发生了购物券叠加“失误”付款的还有石家庄市民蔺凡，蔺凡告诉现代物流报全媒体记者：“我和我同事同时在运动酷玩城买了一双运动鞋，但是我付了尾款后发现和我同事的差60元钱，原来我同事为了凑单又买了一件T恤，这样就是在这基础上打九折，并且购买第二件后也能凑够满300减40的活动，又减40元，最终折合下来单件比我便宜了60元，只能说‘双11’现在越来越‘烧脑’了，想算清楚，最好是用上计算器。”
　　此外，在“双11”购物节已经经历了十一个年头，似乎“双11”中存在的问题和购物者的吐槽越来越多。
　　现代物流报全媒体记者调查发现，天猫今年的购物节出现了五次，分别为：七夕情人节、618年中大促、88会员节、“双11”购物狂欢节。而今年有诸多消费者发现，先提价后打折和购买价格不降反升的情况时有发生，甚至很多消费者在88会员节购买的商品比“双11”促销时的价格还要低。蔺凡告诉现代物流报全媒体记者：“让人看不懂的消费券是最大的‘障眼法’，我88会员节购买的裤子，今年‘双11’比我之前买的还要贵19元，我认为今年‘双11’的力度很一般。另外，在11月1日之前我就已经收到非常多的‘垃圾’短信，这些大多数都来自于店铺，不知道什么时候自己的隐私就被泄露了出去。”
　　据悉，针对于先提价后打折的情况，苏宁易购似乎在诸多平台中诚意满满，苏宁易购今年提出贵就赔服务。这一服务与平台自营渠道的历史价格进行比对，以用户实付金额为准，只要买贵了就实现秒赔。这也是平台针对往年“双11”活动消费者的购物感受而制定的暖心服务。
　　目前，“双11”已经有越来越多的新型营销模式加入，让单纯的购物逐渐演变为一场”消费+娱乐“的狂欢。本是消费者的狂欢，但消费者还是要提防优惠促销暗含水分、个人信息泄露以及特殊商品“以假乱真”等风险。其实，商品的正品保障及价格一直是消费者网购时选择电商平台比较看重的因素。有数据显示，2018年52.7%的消费者网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑，到了2020年网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑的消费者占比迅速增长到65.3%，选择该因素的消费者占比排名从2018年的第六跃升至2020年的第二名。由此可见，电商平台的信赖感愈发成为消费者网购时的重要考量。从网络购物决策的影响因素来看，根据调研数据，正品保障和平台信誉度是影响消费者线上购物决策占比最高的两大因素。
　　当前，消费者的购物平台选择越来越多，平台的活动内容对客户的消费决策有着很大的影响力，那么，今年的“双11”各大平台会交上怎样的答卷呢，我们拭目以待。