□武汉纺织大学管理学院 周兴建李永
　　一般而言，延保服务包括维修、零部件更换、系统升级与维护、以旧换新、回收等环节。新能源汽车延保服务供应链运营模式涉及到参与主体以何种方式提供延保服务、各参与主体之间有效协调和沟通以及延保服务流程。以国际市场中具有代表性的比亚迪和特斯拉为例，对两家企业的延保服务供应链运营模式进行比较分析。
　　一、比亚迪延保供应链运作模式
　　比亚迪是全球最大的新能源汽车制造商之一，已经在50多个国家和地区建立了销售和服务网络，并且在一些国家和地区的市场份额不断提高。比亚迪新能源汽车的延保服务供应链运作模式如下：（1）以4S店为主提供延保
　　比亚迪官方网站提供了延保服务的信息和在线购买功能，消费者可以通过访问官方网站，根据自己的需求进行选择和购买，但比亚迪授权的4S店是其最主要的延保服务渠道。比亚迪授权的4S店提供的延保服务主要是“诚选延保”和“精选延保”两种，这两种延保服务都对新能源汽车的核心部件进行延保，主要有电池的退、换服务，零部件维修服务，机械部分保养服务等。在延保期内，比亚迪新能源汽车的零部件，如发动机、变速器、空调系统、刹车系统等存在质量问题，消费者也可以通过4S店获得免费维修或更换的服务。（2）三级延保供应链结构
　　比亚迪采用消费者、延保商、整车厂商（比亚迪自身也是电池厂商）、其他零部件供应商组成的三级结构。其中延保商由整车厂商担任，消费者购买延保服务后，将与比亚迪签订延保合同，这个合同规定延保的期限、覆盖范围、维修责任和赔偿条件等内容，在延保期内负责维修和更换故障零部件的原厂保修服务。目前，比亚迪已拥有电池、电机、电控及芯片等新能源汽车产业链核心技术，整车厂商还作为整个延保供应链的核心，负责制定延保服务的政策、标准和流程，并与零部件供应商合作，确保汽车生产中所需要的部件可以及时送达。（3）延保供应链流程
　　比亚迪的延保供应链流程主要有两种方式：一种是消费者通过厂商的官方网站直接购买延保服务，另一种是消费者通过4S店购买厂商提供的延保服务。消费者在购买比亚迪新能源汽车后，如果需要延保服务，可以在比亚迪官网或者授权的4S店提交申请，官网或4S店收到客户的申请后，将审核消费者的申请资料，并与消费者签署延保合同。如果车辆在延保期限内出现故障或需要进行保养维护，消费者可以向厂商的维修中心或授权的4S店提出维修申请，维修中心或4S店根据比亚迪延保服务提供的维修方案，对车辆进行维修和保养。
　　二、特斯拉延保服务供应链运作模式
　　特斯拉是一家美国电动汽车制造商，成立于2003年，是目前全球领先的电动汽车制造商之一。特斯拉新能源汽车延保服务供应链运作模式如下：（1）以服务中心为主提供延保
　　特斯拉通过其服务中心来提供延保服务，服务中心由特斯拉官方授权，负责为车主提供维修、保养和售后服务。其中，宁德时代、BorgWarner等电池厂商和系统供应商与特斯拉厂商合作，为特斯拉客户提供电池和系统的维修、更换等延保服务。目前，特斯拉针对Model　S、Model　X、Model　3和Model　Y等车辆提供延保服务，在正常使用条件下，因特斯拉生产或提供的零部件的材料或制造工艺质量问题引起的必要维修或零部件更换均可享受延保服务。在延保期间，消费者购买了特斯拉延保计划并且电池容量低于地区标准或者在延保期间遇到电池故障，特斯拉将为消费者更换电池的服务。（2）四级延保供应链结构
　　特斯拉采用由消费者、延保商、整车厂商（服务中心）、电池厂商及其他零部件厂商组成的四级延保供应链结构。消费者购买的特斯拉汽车在延保期间出现故障，需要到指定的服务中心进行维修或更换零部件。特斯拉的延保商通常是由服务中心承担，这些服务中心是由特斯拉自身运营，为消费者提供维修、更换零部件等各种售后服务。整车厂商在延保供应链中负责制定并执行有关车辆和系统维修、更换等方面的延保服务政策和流程，还负责监控和管理延保服务质量。电池厂商及其他零部件厂商是特斯拉延保供应链中的关键参与方，特斯拉整个供应链中涉及直接、间接供应商130多家，他们负责向特斯拉厂商提供各种零部件、维修设备以及技术支持等服务。（3）延保供应链流程
　　特斯拉围绕其服务中心设计延保供应链流程，消费者在购车后去特斯拉的服务中心购买延保服务，在延保期间消费者可以向特斯拉服务中心提交维修请求，服务中心会对车辆进行检查和故障诊断，确认需要更换的零部件和维修项目，并向厂商报告维修需求，特斯拉来向相关的零部件供应商采购所需配件。在完成维修任务后，服务中心还需要对车辆进行测试和检查，以确保车辆能够正常运行。
　　三、管理启示
　　随着新能源汽车业的迅猛发展，建立良好的新能源汽车延保服务供应链运营体系已经成为了行业发展的必然趋势和重要举措。结合特斯拉和比亚迪的延保服务供应链运营模式比较分析，有如下管理启示。（1）采用定制化和第三方合作相结合的延保提供方式
　　在延保提供中可以考虑采用定制化和第三方合作相结合的方式，一方面，可以通过定制化服务满足用户个性化需求，提供针对性的延保内容和时长，比如根据车型特点，增加针对电池寿命补偿、充电设施维护等可选项目，以解决用户关注的问题；另一方面，可以引入第三方延保机构来共同提供延保服务，第三方延保具备更丰富的资源和经验，能够提供更广泛、更便捷的售后服务覆盖，与其合作可以强化售后服务网络，在全国范围内建立更多维修站点，并加强技术培训，提高维修人员素质和技能水平。（2）建立多方参与主体合作的延保服务供应链运营体系
　　企业可以采用多种合作方式，将某些供应链环节或功能外包给专业的合作伙伴来完成，例如：物流、仓储、售后维修等环节可以委托给第三方物流公司或维修服务商进行管理和执行，这样做可以降低成本、提高效率，并且能够利用合作伙伴的专业知识和资源优势来增强整个供应链的竞争力。不同企业或机构之间也可以建立联盟合作关系，共同分享资源、技术和市场渠道，在延保供应链中形成更加紧密的合作网络。（3）完善线上与线下相结合的延保供应链运营流程
　　通过线上延保服务订单管理与线下延保服务提供相结合来提高延保服务质量和用户满意度。采用线上订单管理系统能够更好地管理供应商供应和物流配送，系统可以根据实际需求自动化地进行配件采购，使延保所需零部件可以及时提供给厂商进行延保服务快速响应，同时，物流配送也可以通过系统进行跟踪和管理，确保配件及时送达延保服务提供地点。