□ 本报记者 王伟 李娜
　　3月3日下午，全国政协新闻发布会的“部长通道”上，中国民用航空局局长冯正霖接受了媒体的采访，畅谈了民航工作的发展以及2019年的新措施。
　　冯正霖表示，到目前为止，中国民用航空局已经实现了102个月的民航安全运行记录。实现了7000万小时的飞行安全记录，这个水平处于世界先进国家之列。现在中国民航总局每天天上飞着16000多架航班架次。对民航工作来讲，守住安全底线，首先就是确保这16000多航班架次万无一失。
　　在安全的基础上，中国民用航空局坚持真情服务，坚持发展为了人民。在民航服务的各个方面体现中，首先民航服务品质体现在航班正常率上，坚持以航班正常率为牵引，带动提升民航各方面服务品质提升，2018年航班的正常率达到了80.13%，是近10年来最好的水平。
　　在提升服务品质的同时，中国民用航空局也在不断改进服务品质，连续四年推出民航服务品质专项行动，每年都有新内容，新目标，也有新举措，共有8项服务措施。比如去年在航空器上推行了WiFi服务，现在大概有12家航空公司，300架飞机实现了空中上网，一部手机可以游览天下；机场的无纸化出行，让2.25亿人次去年实现了一部手机走出走进飞机。
　　今年，中国民用航空局将继续对服务进行改进，主要体现在两方面：一是保持航班正常率在80%以上。二是将推出九项具体的改进措施来提升服务品质：
　　第一，推广旅客无纸化出行，比率由2018年的37%提高到70%以上。
　　第二，推行机场的自助服务，乘客到机场后可依靠手机实现自助值机、自助托运行李、自助登机，缩短旅客在机场的候机时间。
　　第三，推行探索安检的新模式。进一步推广差异化安检，缩短旅客安检排队时间。
　　第四，将推行行李全过程的监督。推行RFID技术，全程对行李托运进行监督。
　　第五，进一步推广WiFi技术，使我们更多的航班、航空器能够实现大家在飞机上畅游网络。
　　第六，进一步推进机场餐饮的同城同质同价。
　　第七，我们还将推出中转旅客的体验服务，将实现不同航空公司之间旅客的空乘联运，民航行李将实现不同航空公司间的直挂。
　　第八，推出航空物流的电子运单。
　　第九，推出12326民航服务监督电话。对于顾客投诉不能及时得到回复的问题，3月15日将启动12326的民航服务质量监督电话，民航局将负责监督到底，最终给予明确答复。
　　民航服务品质是个不断提升的过程。随着民航国际化大众化市场的不断开展，我们面临的各种需求也在不断增长，我们清楚地认识到，民航服务仍然是个短板，而且这个短板是我们要尽量补齐的四个短板之一。我们有信心，依靠我们广大的旅客，和我们的共同努力，协同改进，民航在高质量发展的过程中，一定也会使广大旅客享受到民航改革发展的获得感。