□ 陆涵之
　　“快递送货上门”的口号已经喊了多年，但是不少消费者仍然没有享受到这项服务。
　　近期，有关快递送货上门的话题再次受到关注。11月21日，“女子要求驿站送货上门被拒还遭威胁”的微博话题引发热议。此外，“叫快递送货上门却总是驿站代收”话题也在11月受到关注。
　　从消费者的反馈看，在快递公司屡屡提出提高服务质量的背景下，送货上门难题尚未解决。
用户端：大量投诉
　　从行业数据看，快递业服务质量整体似乎在提高。
　　根据国家邮政局近期发布的2023年第三季度快递服务满意度调查，三季度在投递服务方面，快件安全、送达范围感知、住宅投递、投递知情的用户满意度得分分别为83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分别上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。
　　不过具体到用户个人感受上，不同地区差别较大。从消费者的反馈看，一线城市的快递服务质量好于二三线城市。一位深圳用户对第一财经表示：“小区的快递都是送到家门口，不会放在驿站自取。”上海的用户也表示，快递都会送至门口，不过不一定会联系用户。
　　北京的用户表示是否送货上门情况不一，“京东、顺丰、菜鸟的快递都会送上门，其他快递有时放快递柜有时送家门口。”令该用户感到奇怪的是，使用快递柜需要快递员付费，但是附近的部分快递员宁愿付费使用快递柜存放快递也不愿意将货物送上门。
　　此外，投诉平台也有大量关于快递未送货上门的投诉。黑猫投诉平台显示，与“送货上门”相关的投诉超过23000条。邮政、中通、申通、极兔、韵达等快递公司以及各种驿站，都是消费者的投诉对象。
网点站长：根源在成本
　　作为快递公司和快递员之间的连接，网点负责人对于送货上门难有着更深刻的了解。
　　对于消费者反馈的快递员宁可付费存放也不愿意送货上门的问题，某三线城市的快递网点负责人王呈（化名）认为是时间成本高于其他。无论是存放快递柜还是存放驿站，都需要快递员付费使用，而快递员宁愿付费也不愿送货上门的原因是时间成本高于付费存放的成本。王呈表示：“假设上门派送，一个快递员一天能送200件，如果是放快递柜或者驿站，他一天能送600件。”
　　北京一网点负责人陈明（化名）对记者表示：“目前（北京）揽收端的价格战已经到了小件发全额1.2元左右，除去快递公司的面单费用、中转环节、运输费用、装卸费用，最后给到派送端的费用并不多。据我所知部分城市的派费已经低至0.5元或者0.6元。这种情况下，快递员一天如果送400票会有200元的收入。但从实际经验看，一天送货上门400票会很辛苦。”对于单票收入较低的快递员而言，只能选择不送货上门，而是通过大量派件来保证收入，不少快递员会选择放在门口或者驿站。
　　陈明认为，如果单票收入继续下滑，快递员需要派送更多的快递来维持收入，服务质量势必不能保证。“就好像顺丰和京东不存在不上门的问题，因为快递员的单票收入高一些。”
一线：工作压力增加
　　在一线快递员看来，快递是否送上门与收入、送货上门是否方便有关。
　　北京朝阳区的快递员张亮（化名）对记者表示，他所在的站点负责附近极兔、中通等快递的派送。他表示，快递派费一直在下滑，“我从去年开始成为快递员，当时每件派费在1.1元，今年年初降为1元。听其他资深的快递员说，两三年前的派费在1.3元左右。”张亮表示，快递派费的下降意味着快递员要派送更多的快递来维持收入。
　　虽然派件增加，但张亮所在的网点目前是送货上门，“主要是我负责的小区都有电梯，部分小区还给固定的快递员开设了门禁，所以能实现送货上门。”
　　在派费下降的同时，各家快递公司强调的服务质量也让快递员感觉不合理。6月28日，中通快递宣布升级“标快”产品服务，在长沙、北京、上海等66个城市推出“标快送货上门，承诺不上必赔”服务。中通快递表示，“标快”产品若未按标准送货上门或未经客户允许投递至快递代收点，收件人可在线投诉。张亮表示：“又想马儿跑又不给吃草，时间长了肯定都有怨言。”
　　和张亮在同一片区的京东物流快递员表示，目前他每单派送的收入为1.6元到1.7元，每天派送的单量在200件左右，因此有更多时间将货物送上门。
　　其他城市的部分网点负责人反馈，虽然一直保持送货上门，但是也感受到派费的下调。上海某区域的快递网点负责人则表示，今年6月快递公司下调了派费，原本1.5元的派费下调了0.05元，这一下调转嫁给了快递员。虽然派费下调，但网点快递员一直保持送货上门。该负责人表示：“这边的服务质量比较好，一直以来都是送上门的，本来就不存在放驿站或者快递柜。在调价的同时保证了服务质量。”
竞争下的破局之道
　　在派费下滑、派送端业务亏损的情况下，网点如何维持运营？
　　对此，王呈表示，目前网点在派件业务上的亏损都由揽件端的收入弥补。除了派送，收件也是快递员工作的重要组成部分。王呈表示，以自己的网点为例，目前退货收入占了揽件收入70%的份额，“例如一个超过1元的运费险生效后保险公司能给到10元的补偿，电商平台抽取几元的利润后，快递公司会再收取一点手续费，剩下的费用都给到网点。”王呈表示，这一业务的收入是目前支撑网点运营的关键。
　　除了在收件端获得利润，王呈认为更好的解决方法是推出增值服务，目前不少快递公司都推出了相关服务。如果顾客有送货上门的需求，可以选择增值服务，在原有的收费标准上增加大约1.5元的增值服务费，能给业务员带来0.8元左右的收入。不过，这一服务仍然需要持续推广。王呈的体感是，目前散客对于增值服务的使用意愿更高，而发件量占比更高的电商客户使用意愿较低，除非是对商品保鲜要求较高的卖家。
　　陈明与王呈有同样的想法，“申通推出了增值服务‘申咚咚’，如果寄件人选择送货上门，在揽收端要额外支付派费，这部分费用基本都给到派送端。如果选择这一服务，会优先揽收，快递员上门必须电联。”陈明表示差异化的服务源于差异化的价格，“快递公司想从泥潭跳出来只有通过提高服务质量，获得议价能力。”
　　从整体趋势看，整合将是未来发展的方向。中国物流与采购联合会研究室副主任杨达卿表示，快递行业的多头竞争必将进一步整合，没有整合发展就会陷入持续的相互消耗，而不是相互促进。通过整合，优化存量资源，减少重复投资，集约揽派资源，强化数智化升级服务才能解决矛盾。整合或通过龙头企业收购整合是一种方式，但投资压力较大；或通过相互持股结成商业共同体，形成真正的集群抱团，以此弱化单体的竞争消耗，强化整体企业的提质和降本，强化服务全流程的提质和降本。