□ 本报记者 高佳楠
　　近年来，伴随着快递单量的不断上涨及消费者的便利需求，智能快递柜市场日渐繁荣，快递柜在各地社区、写字楼附近遍地开花，在给人们带来便利的同时却又产生了新的困扰和问题。
　　据国家邮政局发布的《2018年度快递市场监管报告》显示，2018年，全国投入运营智能快递柜27.9万组。另有报告预测，预计到2020年，全国智能快递柜组数将达75万组。方便代收和高安全性成为智能快递柜受消费者欢迎的重要原因。智能快递柜是为解决“最后一公里”收寄难题而产生的，它可以24小时不间断地为消费者提供收件和寄件服务。消费者在不方便接收快件时，可以选择让快递员直接把快件放到快递柜里，然后根据自己的时间去相应的快递柜进行取件，这样就使得消费者的取件时间更具灵活性。智能快递柜一货一柜的模式，比起约定俗成的小区门卫代收或者是小区超市代收，减少了货物丢失的风险。另外，快递柜具有一定的私密性，在某种程度上降低了快递员入户给消费者带来的风险。
　　智能快递柜的使用及普及给消费者带来便利的同时也带来了烦恼，成为了又爱又恨的综合体。不经用户同意自行将包裹放入快递柜和违规收费等成为智能快递柜受消费者诟病的重要因素。
　　不少消费者反映自己的包裹“被接收”，并在毫不知情的情况下被收取费用。原因是快递员在未电话通知的情况下，私自将包裹放入快递柜，导致包裹存放超时扣取费用。针对消费者在不知情时收到快递柜取件码，有时甚至要支付超时存放费用，部分快递柜企业已经开始推出自主设置功能，虽然这种方式相对有效，但仍然治标不治本。而《快递暂行条例》也明确了投递和验收规则。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规。然而，新规已经实施了一年多，不少快递员仍然未经收件人同意就将快件送至快递柜。近日，国家邮政局发布了2019年二季度快递服务满意度调查和时限准时率的测试结果。数据显示，71.1%的快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意，较去年同期下降5.2%。另有调查显示，消费者“被使用”智能快件箱的情况有所增加，配送不上门的行为已逐渐成为行业潜规则。
　　随着通达系以及顺丰、菜鸟等物流行业龙头企业的入局，智能快递柜版图不断扩张，不少中小快递柜企业面临竞争激烈、收入减少等原因而不得不撤出。智能快递柜未来还将长期面临用户误解、运营成本、盈利难等行业困境。
　　快递员行为的改善才是解决问题的关键，国家邮政局发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》。10月1日起，收件人未同意，包裹不得放入快递柜。在《管理办法》生效后，必然会在某种程度上遏制快递员的不规范投递行为。快递柜企业一方面应大力开展增值业务，不断拓展收入渠道，力求把快递柜从单一的储物箱变成综合服务终端；另一方面，应重视改善用户体验，尽到提示说明义务，让快递柜获得消费者更多的认可。快递公司既要积极探索与快递柜企业的合作之道，以真正提升物流终端服务质量,也要注重保护消费者的知情权和选择权，使快递服务在合法合规的范围内运行。相关部门也应尽早制定快递柜行业规范，从而推动行业健康发展。